市交通指揮中心召開首次熱線話務(wù)分享會 探尋服務(wù)提升新路徑 2025-05-09 來源：市交通委
為進一步提升熱線服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化工作流程，近日，市交通指揮中心熱線部門召開首次熱線話務(wù)分享會，部門成員與熱線平臺值班長共同參加會議。會議圍繞錄音抽查過程中發(fā)現(xiàn)的典型問題，展開深入分析與討論，探尋提升熱線服務(wù)水平的有效路徑。?
會上，熱線平臺值班長結(jié)合日常抽查的錄音情況，詳細(xì)展示并剖析了一系列典型問題錄音。如：部分錄音中，話務(wù)員服務(wù)態(tài)度雖熱情，但在溝通環(huán)節(jié)存在過度解讀等情況，導(dǎo)致群眾容易對咨詢事項理解產(chǎn)生偏差，服務(wù)效果大打折扣；一些錄音暴露了答復(fù)口徑不細(xì)致、專業(yè)知識掌握不扎實的問題，面對群眾提問，話務(wù)員無法提供準(zhǔn)確、有效的解決方案；部分錄音呈現(xiàn)出話務(wù)員在處理復(fù)雜問題時，因缺乏明確指引而陷入迷茫，處理方式是否妥當(dāng)難以定論。?
針對以上問題，熱線部門負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)大家進行全面梳理和深入剖析，明確當(dāng)前熱線服務(wù)存在的不足與改進方向。一是為解決服務(wù)欠缺、答復(fù)不規(guī)范等問題，熱線部門決定將完善工單派發(fā)口徑作為首要任務(wù)，通過細(xì)化工單分類標(biāo)準(zhǔn)，明確各類型工單的派發(fā)規(guī)則和要求，規(guī)范話務(wù)員的工單處理流程，減少因規(guī)則不明導(dǎo)致的服務(wù)失誤。二是為提升話務(wù)員的業(yè)務(wù)能力，計劃后續(xù)開展針對性培訓(xùn)，邀請行業(yè)專家和業(yè)務(wù)骨干分享溝通技巧、專業(yè)知識及問題處理經(jīng)驗，提高應(yīng)對復(fù)雜問題的能力。三是將加強與話務(wù)員的溝通反饋，建立疑難問題研討機制，共同探討處理問題的最佳方式，拓寬工作思路，探索創(chuàng)新服務(wù)模式，以滿足群眾日益多樣化的需求。
此次熱線話務(wù)分享會的成功召開，為交通熱線提升服務(wù)質(zhì)量提供了重要契機。下一步，市交通指揮中心熱線部門將以會議討論成果為指引，持續(xù)推進各項改進措施的落實，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效能，以更加專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，架起與群眾溝通的連心橋，切實解決群眾的急難愁盼問題。